Determinantes da experiência do cliente com serviços eletrônicos: o caso das universidades online
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Palabras clave

Experiência do aluno
qualidade do site
avaliação da marca
ambiente virtual de aprendizagem
universidades virtuais

Cómo citar

Izquierdo-Yusta, A., Jimenez-Zarco, A. I., Martinez-Ruiz, M. P., & Gonzalez-Gonzalez, I. (2021). Determinantes da experiência do cliente com serviços eletrônicos: o caso das universidades online. RBGN Revista Brasileira De Gestão De Negócios, 23(1), 1–20. https://doi.org/10.7819/rbgn.v23i1.4097

Resumen

Objetivo – O estudo analisa os principais motivadores da experiência do consumidor com serviços eletrônicos (e-services), objetivando especificamente definir e quantificar a influência da qualidade do site e das avaliações da marca da universidade sobre a experiência de consumidores que são alunos de uma universidade virtual.

 

Metodologia – Realizamos uma análise estatística utilizando a modelagem de equações estruturais de questionários online coletados de 306 alunos de pós-graduação de uma universidade virtual. Para realizar a pesquisa, analisamos a qualidade do site, a marca e a experiência do cliente.

 

Resultados – Nossa pesquisa revela que a marca da universidade é o fator com maior influência. Em contrapartida, a influência exercida pelo ambiente da internet é menor. Das três dimensões de site, a qualidade do sistema exerce maior influência, seguida pela qualidade do relacionamento, que é moderada pela atuação do corpo docente da universidade.

 

Contribuições – Propomos que a qualidade de uma sala de aula virtual (qualidade do sistema, qualidade da informação e qualidade do serviço), juntamente com as avaliações individuais dos alunos sobre a marca, determinam a experiência dos alunos como consumidores desse serviço. A avaliação da marca é o fator mais importante.
https://doi.org/10.7819/rbgn.v23i1.4097
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