Palavras-chave
viés
valência
confiança
intenção de compra.
Como Citar
Resumo
Objetivo – Investigar os diferentes impactos que a facilidade (fluência) e a
dificuldade (disfluência) nas avaliações de relacionamentos comerciais satisfatórios
e insatisfatórios possuem nas intenções de compra futuras. Adicionalmente,
investigar o papel mediador da confiança dessas avaliações e apresentar uma nova
forma de manipulação de fluência realizada diretamente na forma de avaliações
de satisfação.
Metodologia – Esta pesquisa contempla um primeiro experimento com design
fatorial 3 (fluência: fácil vs difícil vs controle) x 2 (cenário hipotético de satisfação
vs insatisfação) com 180 estudantes de graduação e um segundo experimento single
factor (fluência: fácil vs difícil vs controle) com 326 consumidores avaliando seus
provedores de serviços financeiros. Ambos utilizaram um delineamento betweensubjetcs
com distribuição aleatória de sujeitos entre os cenários.
Resultados – Consumidores insatisfeitos com facilidade percebida em avaliar
relacionamentos comerciais têm um aumento de confiança nessas avaliações,
fazendo que diminuam as intenções de compra. Por outro lado, consumidores
satisfeitos têm em geral um excesso de confiança, sendo impactados de forma igual
pela dificuldade ou facilidade percebida em razão de um viés direto das avaliações
que aumenta as intenções de compra.
Contribuições – Os resultados demonstram que a fluência (facilidade ou dificuldade
percebida) depende da valência das avaliações para afetar diretamente as decisões
subsequentes (valência positiva) ou indiretamente (valência negativa). Apresenta-se
também uma nova maneira, mais rápida e prática de manipular a fluência.
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