Gestão inclusiva da experiência em serviços: framework a partir da ótica de pessoas com deficiência visual
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Palabras clave

Gestão inclusiva da experiência em serviços. Deficiência Visual. Pesquisa de Design

Cómo citar

Conrad, B., Alperstedt, G. D., & Santos, A. R. (2019). Gestão inclusiva da experiência em serviços: framework a partir da ótica de pessoas com deficiência visual. RBGN Revista Brasileira De Gestão De Negócios, 21(4), 813–838. https://doi.org/10.7819/rbgn.v21i5.4027

Resumen

Objetivo – Este artigo propõe um framework para a gestão da experiência em serviços a partir da ótica de pessoas com deficiência visual. 

 

Metodologia – O estudo tem como base a pesquisa em ciência do design e é caracterizado como qualitativo, utilizando sua respectiva estrutura metodológica para a coleta e análise técnica. A combinação da teoria de Booms e Bitner (1981) dos 3 Ps do Marketing de Serviços (do inglês physical evidence, people and processes, ou evidência física, pessoas e processos) com as três proposições de Bolton et al. (2014) formou a base desta proposta. 

 

Resultados – Fundamentado em 32 subcategorias de análise relacionadas a Evidência Física, Ciclo de Serviço e Interações Pessoais, além de 12 subcategorias criadas para destacar o segmento de serviço citado pelos entrevistados, o estudo demonstra um alto grau de despreparo na oferta de serviços para pessoas com deficiência visual. A falta de empatia e comunicação foram os problemas mais expressados na fala dos entrevistados. 

 

Contribuições – A estrutura proposta pode ser usada como uma ferramenta de brainstorming, planejamento ou lista de verificação para serviços atuais ou novos em negócios existentes, bem como para a criação de um novo negócio a partir do zero. Todas as categorias estão relacionadas entre si, o que significa que o perfil de consumo do serviço terá um impacto direto sobre o tipo de experiência que pode ser proporcionada; como as evidências físicas precisam ser pensadas; como é o fluxo de serviço padrão e quais opções poderiam ser pensadas como um serviço personalizado.  

https://doi.org/10.7819/rbgn.v21i5.4027
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